中国银行坚持立足集团“十四五”发展规划，紧密围绕贯彻党的二十大精神，落实习近平总书记对金融消费者权益保护工作做出的一系列重要指示，积极践行“以人民为中心”的发展思想，将客户投诉作为我行优化提升产品服务的重要依据，坚持不懈深化责任担当，解决客户“急难愁盼”的问题，持续提升客户服务体验，切实保护消费者的合法权益。

2023年，我行共受理27.6万件投诉，具体情况如下。

按从消费者投诉业务类别来看，信用卡业务投诉占比为37.9%，借记卡业务投诉占比为26.3%，贷款业务投诉占比为20.9%。以上三类业务投诉共占全部投诉的85.1%，具体情况如下表：

表1：客户投诉类别分布

从消费者投诉原因来看，在制度流程方面出现的投诉占比为76.7%，在收费定价方面出现的投诉占比为9.1%，在服务方面出现的投诉占比为4.0%。以上三类原因投诉共占全部投诉的89.8%，具体情况如下表：

表2：客户投诉原因分布

从消费者投诉区域分布来看，2023年我行投诉主要集中在广东、深圳、江苏、河南、四川等分行，具体情况如下表：

表3：投诉地区分布

针对以上投诉情况，我行始终坚持以客户为中心，进一步畅通投诉渠道，便捷客户投诉，形成以客服电话、手机银行、微银行、官网智能客服、线下网点等为主体的投诉受理渠道。优化投诉处理要求，提升投诉处理效率，全力解决客户投诉问题。同时，以客户投诉为检验我行产品服务水平的重要依据，针对银行卡、贷款等投诉集中业务开展溯源整改工作，从根源解决整治产品、服务存在问题。另外，我行加强落实多元化解机制，为客户提供多元化的纠纷解决方案，积极妥善解决消费者各类诉求。

今后，我行会持续高度重视消费者投诉，快速高效解决每笔客户投诉，满足客户的合理诉求。并将投诉作为我行优化产品服务和全面提高客户满意度的重要依据，通过加强客户投诉根源问题分析，开展业务溯源整改，竭诚为金融消费者提供更优质的产品和服务，构建和谐健康的金融消费环境。

同时，中国银行将坚决贯彻以人民为中心的发展理念，继续坚守金融为民使命担当，切实发挥金融消费者权益保护教育宣传主体责任，有效提升消费者的金融知识水平和风险防范能力，主动办好为民实事，营造和谐健康金融环境，推进金融教育宣传工作向更深、更广层次迈进，全力提升金融消费者的获得感、幸福感和安全感。